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職位描述 1、負(fù)責(zé)天貓超市客服體驗的持續(xù)提升改善與運營，通過競對分析、人群行為分析、數(shù)據(jù)分析、專題分析等方式，深度挖掘客服體驗的提升改善機會點，并能聯(lián)動業(yè)務(wù)體驗、質(zhì)量運營、服務(wù)交付、產(chǎn)品技術(shù)等協(xié)同部門進(jìn)行全鏈路優(yōu)化改善，保障客戶問題解決； 2、負(fù)責(zé)縱向客服渠道（在熱線/退款/遲滯）的改善運營與提升，通過咨詢結(jié)構(gòu)、解決能力、交互鏈路友好性、用戶評價等挖掘提升改善機會點，協(xié)同服務(wù)鏈路的職能角色，持續(xù)提升渠道問題解決能力與服務(wù)體驗； 3、負(fù)責(zé)基于用戶需求，在解決痛點問題的同時，洞察和挖掘服務(wù)驚喜機會點，提升服務(wù)口碑和服務(wù)品牌傳播力。 職位要求 1、具備良好的用戶視角與服務(wù)ownership意識，對服務(wù)充滿熱情和懷有為客戶代言向內(nèi)解決問題的初心； 2、具備3年及以上互聯(lián)網(wǎng)電商行業(yè)服務(wù)體驗設(shè)計與運營經(jīng)驗，有成熟的運營方法論基礎(chǔ)沉淀； 3、具備中型項目操盤經(jīng)驗，有良好的項目管理與組織協(xié)調(diào)能力，堅持結(jié)果導(dǎo)向； 4、具備本科及以上學(xué)歷，對新事物保持好奇心，敢于接受挑戰(zhàn)與尋找突破； 5、具備良好的數(shù)據(jù)分析能力與數(shù)據(jù)能力（會sql優(yōu)先）